En kund är alltid en kund, men kunden kan ha olika roller. För företag är detta viktigt att koll på, eftersom rollerna påverkar kundens insats i relationen till ett företag och det kan i sin tur påverka lönsamheten för företaget.
Här är några exempel på olika roller som en kund kan ha:
Kunden som konsument. Detta är det vanligaste sättet att definiera kund, både gällande produkter och tjänster.
Kunden som producent. Denna definition av kundens roll används av företag som producerar tjänster. Rollen innebär att kunden samverkar med företaget i produktionen av en tjänst. Ett exempel är nattklubbar. Nattklubben står för platsen, men för att nattklubben ska kunna tillhandahålla tjänsten dans måste gästerna dansa med varandra. Gästerna producerar på så sätt tjänsten dans tillsammans.
Kunden som marknadsförare. I sin relation till företag kan kunden ta på sig rollen som marknadsförare av en vara eller en tjänst. Det kan vara genom till exempel word-of-mouth eller genom att kunden skriver en recension om en vara eller tjänst på nätet.
Kunden som produktutvecklare. Denna roll anser jag vara den viktigaste kundrollen för företag att ha koll på. Denna roll kan en kund ta på sig när kunden är missnöjd. Det kan vara fråga om missnöje med en produkt eller tjänst, missnöje med en upplevelse, missnöje med ett företags service och bemötande eller kanske missnöje med företagets tekniska system. Genom att berätta om sina förväntningar, behov och upplevelser ger kunden företag kunskap. Genom att lyssna kan företag utvecklas och bli bättre. Utveckling kan skapa konkurrensfördelar och lönsamhet.
Så en kund är alltid en kund, men också någonting mycket mer. Varje kund kan vara svaret på företagets framtid och lönsamhet.
