Kunders behov och förväntningar

Kunders behov och förväntningar kan variera från situation till situation och från dag till dag. Dessutom kan olika människor naturligtvis ha olika behov i samma situation.

När man talar om olika behov kan kunden ses som ett isberg. En del av isberget finns ovanför ytan och är synligt för ögat, till exempel en trött, arg, stressad eller blyg kund.
Men under vattenytan finns också en annan del av samma isberg. Vi vet att det är där, men kan inte se det med våra ögon.
Likadant är det med kunder. Vi avläser och kan ganska enkelt bemöta det vi ser ovanför vattenytan. Däremot är det som inte är synligt svårare att avläsa och den typen av behov är därför svårare att bemöta.
Det kan vara en kunds behov av trygghet, bekvämlighet, kontakt eller nyfikenhet. De dolda behoven är ofta psykologiska faktorer.

När det gäller kunder är det i alla situationer lika viktigt att bemöta det som är ovanför vattenytan som det är att tänka på det som inte är synligt för ögat, under vattenytan.