I rollen som föreläsare är jag ju mycket ute i ”verkligheten” och både ser och upplever många hotell och konferensanläggningar. Inspirationen kan vissa dagar verkligen vara helt fantastisk!
Jag får många frågor om servicekonceptets betydelse för framgången i ett företags serviceleverans. Min erfarenhet är att de företag som har ett tydligt och enkelt servicekoncept oftast brukar ha en fantastisk serviceleverans.
För att servicekonceptet ska vara lyckosamt krävs att det genomsyrar hela företaget och dess verksamhet. Det kan gälla allt från hur företagets lokaler ska se ut och vilka kläder personalen ska bära, till hur företagets anställda ska uttrycka sig och hur de ska ge service till företagets kunder.
Man kan, lite förenklat, likna servicekonceptet vid en höjdhoppsribba – ingen anställd får riva eller krypa under ribban.
Servicekonceptet fungerar även som en sorts garanti för företagets kunder och många företag utarbetar kundlöften för sin service. Ett exempel på ett kundlöfte kan vara att företaget lovar att det tar högst 48 timmar från beställning till leverans av en vara, eller att en viss reparation utförs inom en timme.
Servicekoncept utvecklas och förändras över tiden. Det som var god service förr kan upplevas tvärtom idag. Ibland kan förändringar ske oerhört fort. Det gäller för företag att ha koll på sin marknad och känna sina kunders önskemål och behov. Och att inte fasta i att endast utveckla befintliga produkter eller tjänster, utan ibland stanna upp och försöka tänka nytt. Se bara på till exempel Nokia – tänk om Nokia inte bara hade fortsatt att utveckla sina befintliga produkter utan tänkt på att stoppa in en liten bärbar dator i alla sina mobiltelefoner? Då hade kanske inte Apples Iphone blivit lika stor och slagit undan benen på mobiltelefonmarknaden? Lärdom – att inte vara under utveckling är det samma som att vara under avveckling!
Servicekoncept är ett verktyg som anställda på ett företag kan använda när beslut ska fattas i vardagen. En tydlig instruktion för vad servicekonceptet egentligen är när det ska omsättas i handling är därför oerhört viktigt.
Då brukar värdeord vara till stor hjälp. Ett företag jag nyligen besökte hade värdeordet ”vi är proffs på det vi gör” tydligt uppsatt på en anslagstavla i personalrummet. Under rubriken hade all personal listat olika saker och handlingar som var viktiga i serviceleveransen för att visa företagets kunder att de var – proffs! Väldigt enkelt och mycket effektivt – jag riktigt kände deras proffsighet.
Att ta fram ett servicekoncept behöver inte alls vara en särskilt komplicerad handling att genomföra. Börja i all enkelhet och utvecklas med den. Det viktiga är att servicekonceptet finns, är tydligt för alla anställda och genomsyrar hela företaget. Det är de små bra handlingarna som i servicesammanhang ofta får de stora härliga effekterna – och ett servicekoncept ökar ett företags möjlighet till att leverera en bättre service. Så börja idag!
