I förra veckan bodde min man på ett känt hotell i Stockholm och hade ganska många invändningar om hur han upplevde sin vistelse hos dem. Han fyllde i en hotellutvärdering som låg på hotellrummet och väl hemma hade vi vadslagning om hur lång tid det skulle ta innan ett svar levererades. Förvånande nog kom svaret ganska omedelbart – faktiskt redan dagen därpå.
I mitt arbete som chef på olika hotell under många år vet jag hur svårt det kan vara att svara till gäster som klagat, och kanske just därför imponerade svaret från detta hotell på mig. Rakt, enkelt och utan konstigheter.
Hotellets VD inledde med ”Läste just dina kommentarer från din senaste vistelse.
Hur konstigt det än låter så blir jag glad när vi får oss en uppsträckning. Tack.
Så viktigt att vi inte tappar fokus på detaljerna och så bra att Du, som regelbunden gäst, tar dig tid att förmedla dina reflektioner”.
Vidare listade VD:n min mans synpunkter en efter en och besvarade dem ärligt, enkelt och fortsatt okomplicerat. VD:n till och med erkände att han dessvärre inte visste vilken rutin som gällde för en sak, men att oavsett vilket så skulle den ändras efter min mans idé.
Brevet avslutades med att min man vid nästa besök i Stockholm kommer att få bo gratis på hotellet och underskriften var ”En bekymrad VD”.
Tänk vad ett ärligt och bra svar kan göra. Maken är nöjd och hotellet har vunnit en gäst åter. Dessutom har hotellet fått både mig och maken som marknadsförare OCH min man har fått hjälpa till med en liten del av hotellets produktutveckling i sin service. Tänk vad ett ärligt och bra skrivet brev kan göra!
