Utmaningen för alla företag som har en kund att leverera till, oavsett om det gäller varor eller tjänster, är att vara konkurrenskraftig. Och då menar jag inte bara rent prismässigt. Kunder förväntar sig service och kunskap i världsklass och vill handla av företag vars representanter har rätt attityd, kunskap och inställning.
I Sverige idag sker ca 25 miljoner kundmöten varje dag. Tänk er själv – 25 miljoner möten mellan en kund och en leverantör! En svindlande siffra.
Kundmötet är inte länge bara en en nödvändig förutsättning för att kunder ska inhämta information och köpa en produkt eller en tjänst – det är något mycket mer i en värld där mjuka värden spelar en allt större roll för att avgöra om ett köp ska genomföras eller inte. Därför måste medarbetarna i företaget i varje kundmöte även se sig själva och sin egen roll i ett vidare perspektiv och inte endast identifiera sig som säljare och serviceleverantörer.
Medarbetaren är också i varje kundmöte ambassadör, marknadsförare och produktutvecklare. Framförallt är medarbetaren en väsentlig del av det som skapar tillfredsställelse hos kunden, och det är just det som allt oftare påverkar om ett köp görs eller inte och i förlängningen bidrar till om ett företag är konkurrenskraftigt och uppnår högre lönsamhet.
Mötet med varje kund är den framgångsfaktor som alla måste göra till sin. Gör service till en strategisk ledningsfråga. Se till att utbilda medarbetarna. Tänk på att involvera alla i hela företaget, för engagemang byggs av att alla känner sig viktiga och är en del av något större. Ett företags varumärke byggs inte i PowerPoint-presentationer, utan i mötet med kunden. Så sluta att chansa i era kundmöten.
10 svar till Sluta chansa i kundmötet