Jag blir ofta tillfrågad om hur man kan öka lönsamheten i ett företag. Mitt svar är alltid det samma – genom service och merförsäljning.
Även om de flesta företag redan vet mitt svar, så är genomförandet inte lika självklart.
Egentligen borde det vara lätt. Det handlar om att föreslå en produkt, vara eller tjänst eller en ännu bättre variant av en produkt, vara eller tjänst.
Att försöka kostar ingen och om kunden köper något mer, är heller inget förlorat. Ändå är detta så svårt.
Men om jag säger att merförsäljning och service inte fungerar fullt ut utan varandra – då börjar det kanske hända saker? För alla kundorienterade företag vill ju leverera service till sina kunder.
Man behöver inte gå längre än till sig själv för att förstå sambandet. Om jag ska köpa en ny TV förväntar jag mig att få den hjälp jag behöver. Det kan betyda att jag inte vet någonting om marknadens tekniska utveckling av TV-apparater, att jag inte vet vad för sorts TV som passar mina behov eller att jag inte vet vilka TV-apparater som finns i den prisklassen jag tror att jag vill handla.
Då är det upp till den yrkeskunniga personalen att försöka lösa mina frågeställningar och tillgodose mina behov,
t ex genom att ge mig service i form av att informera mig och visa butikens utbud.
Merförsäljningen är att berätta för mig vad mer jag kan få för att tillgodose mina behov om jag lägger till några 100-lappar ovanpå det jag satt som min budget.
Personalens roll är att föreslå och sedan är det upp till mig att fatta beslutet om merköp. Om man ser till statistiken så kommer jag att köpa en dyrare vara – om jag upplever att försäljaren ser till mig och mina behov på ett servicemässigt korrekt sätt och om jag känner att jag får ett värde adderat till min upplevelse.
Merförsäljning blir som mest lyckosam för alla inblandade parter om det sker långsiktigt och relationsbaserat. Det är då service och merförsäljning fungerar tillsammans fullt ut och ger klirr i företagets kassa. Om merförsäljning sker kortsiktigt och transaktionsbaserat är risken stor att kunden aldrig kommer tillbaka och dessutom att han eller hon talar illa om företaget.
Vi måste helt enkelt våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service för att öka lönsamheten.
