Jag har under de senast veckorna varit ute på en del anläggningar runt om i vårt vackra land för att hålla i olika utbildningar åt kunder. Efter alla mina år i hotellbranschen kanske jag är lite yrkesskadad, eftersom jag alltid tittar på anläggningens underhåll av lokaler mm.
Jag kan efter mina resor de senaste veckorna konstatera att det läggs mycket pengar på att utveckla produkter och lokaler på olika hotell för att hitta ”sin” profil och sin nisch på kunderna. De flesta konferensanläggningar lägger stora pengar på inredning, möbler och textil, men när allt väl är på plats verkar man glömma sitt ansvar att underhålla det. Eller så är det så enkelt att pengarna tog slut när alla saker var på plats och man slappnar av och tror att man inte längre behöver bry sig om produkten.
Var på en fantastiskt vacker hotell- och konferensanläggning i förra veckan, som verkligen erbjuder en speciell produkt och som ligger trendmässigt rätt i tiden. Det tråkiga var bara att man glömt att underhålla. Varför ska man ha vackra mattor om det finns stora fläckar och hål på dem? Varför ska man ha dyrbara och påkostade kuddar och andra textilier om de är smutsiga och fulla med fläckar? Varför ska man ha specialbyggda förvaringsmöjligheter i ett konferensrum om dörrarna sedan inte går att öppna? Varför ska väggarna och inredningen vara vackert målade och med fantastiska tapeter om det sedan finns stora hål i färgen och märken efter gästers väskor och egna städvagnar längs alla väggar och på alla dörrar? Det förstör hela intrycket!
När man talar om service och bemötande i branschen måste man gå längre. Det handlar inte bara om det personliga mötet och vacker inredning och smakfulla detaljer. Det handlar lika mycket om underhåll! Det måste planeras in tid, budget och avvikelserapportering för att få alla detaljer på plats. Det personliga mötet är naturligtvis oerhört viktigt, men gästens upplevelse av helheten är också viktig. Om personalen är sprudlande, hjälpsamma och fantastiska på alla sätt avhjälper det inte intrycket man får som gäst när man drar undan ett draperi i konferenslokalen och möts av söndriga stolar, papper över hela golvet, en överfull papperskorg och ett pennställ som vält och det ligger pennor på golvet. Det enda som händer är att man ser allt det andra som är solkigt och eftersatt. Tillslut ser man som gäst inte den vackra helheten, hur hjälpsam och gästfokuserad personalen än är. Jag ser bara avslagen färg på dörrposten, golv som behöver behandlas och mattor som behöver tvättas. Nej, tummen upp för anläggningar som har ordentliga underhållsplaner. Tummen upp för dem som inte bara renoverar och sedan låter långsamt förfalla, utan för dem som kontinuerligt fyller på färg där det behövs, tvättar textil och mattor och ser till gästens helhetsintryck ner på den sista detaljen.
